In november 2022 maakten miljoenen gebruikers wereldwijd kennis met de chatbot ChatGPT. Eerdere AI-systemen, zoals machine learning-algoritmes die kandidaten selecteren tijdens een sollicitatie of bedrijfsprocessen optimaliseren, werden doorgaans door de top van organisaties ingevoerd en daarna gecommuniceerd aan werknemers (een top-down aanpak). Managers kozen de systemen uit en werknemers moesten zich aanpassen aan de nieuwe technologie. Maar met de komst van generatieve AI (GenAI) is dat veranderd.

“Wat je ziet, is dat generatieve AI zoals ChatGPT van onderaf de organisatie binnenkomt,” legt Huysman uit. “Werknemers gingen er thuis mee experimenteren, en binnen de kortste keren gebruikten ze het op hun werk. Deze technologie wordt niet opgelegd, ze vindt haar eigen weg naar de werkvloer.” Deze bottom-up doorbraak van GenAI heeft grote gevolgen voor de dynamiek binnen organisaties. Waar AI voorheen werd geïntroduceerd met een afgebakend doel, zoals het verbeteren van efficiëntie of het ondersteunen van specifieke processen, is generatieve AI veelzijdiger. "Het wordt voor allerlei verschillende taken gebruikt: van het schrijven van teksten tot het brainstormen over nieuwe ideeën," zegt Huysman. “Dat maakt het een multi-purpose tool die zowel de creativiteit als de productiviteit kan bevorderen.”

Impact op samenwerkingen en sociale structuren

Hoewel generatieve AI veel voordelen biedt, kleven er ook nadelen en risico’s aan. Volgens Huysman is de verandering in sociale interacties op de werkvloer een van de meest opmerkelijke effecten van generatieve AI. Vroeger was de uitwisseling van kennis en ideeën tussen collega's cruciaal voor het opbouwen van vertrouwen en samenwerking binnen teams. Maar met GenAI die steeds vaker taken overneemt, worden menselijke interacties minder vanzelfsprekend. “GenAI-tools zoals ChatGPT maken het mogelijk om zelfstandig te werken zonder dat je daarvoor een collega hoeft te raadplegen,” stelt Huysman. “Je kunt simpelweg zo’n tool vragen om mee te brainstormen of informatie te genereren die je normaal gesproken aan een collega zou vragen.” Deze ontwikkeling zet volgens Huysman het 'sociale weefsel' van organisaties onder druk. Dit informele netwerk van vertrouwen en kennisdeling houdt bedrijven soepel draaiende, maar GenAI dreigt dat te ondermijnen. Huysman: “Vroeger, als je een kennisvraag had, ging je naar een collega. Nu vraag je het aan ChatGPT. Maar die sociale interacties zijn essentieel voor het opbouwen van vertrouwen binnen teams. Als dat verdwijnt, hebben we straks alleen nog geïsoleerde medewerkers die alles zelf proberen op te lossen.” Ook voor nieuwe medewerkers is dit een zorgwekkende ontwikkeling. “Hoe leren zij nog van ervaren collega’s als ze alles aan AI kunnen vragen?”, vraagt Huysman zich af.

Verbieden is zinloos, opvoeden is noodzaak

Hoewel sommige organisaties proberen generatieve AI te weren van de werkvloer, is dit volgens Marleen Huysman een achterhaalde aanpak. “Je ziet dat er in sommige bedrijven en zelfs bij universiteiten een reflex is om GenAI-tools te verbieden, uit angst voor de risico’s,” legt ze uit. “Maar dat is niet slim, omdat AI al zo verweven is met hoe mensen werken. Medewerkers zullen het toch blijven gebruiken, zelfs als het verboden wordt, en dan gebeurt het juist zonder toezicht en controle.” Volgens Huysman moeten organisaties investeren in scholing om ervoor te zorgen dat werknemers – inclusief managers – begrijpen hoe ze GenAI optimaal kunnen gebruiken. “Het probleem is dat veel bedrijven denken dat ze GenAI kunnen uitbesteden aan een paar experts, zoals 'prompt engineers', en dan klaar zijn. Maar dat is niet genoeg. Iedereen in de organisatie moet leren hoe GenAI werkt en wat de beperkingen zijn,” aldus Huysman. “Managers moeten begrijpen dat GenAI een integraal onderdeel van het werk is geworden, en dat alleen door de juiste begeleiding en opleiding de risico’s beheersbaar blijven.”