"Cijfers hebben nu eenmaal een schijn van objectiviteit en neutraliteit. Ze worden nog te vaak ingezet om autoriteit te claimen: ik weet waar ik het over heb, want ik ken de percentages."

Wat is kwaliteit?

Dat loslaten van externe meetlatten klinkt eenvoudiger dan het is, erkent Van der Kolk. "Als je klakkeloos aanneemt dat kwaliteit gelijk staat aan een plek op een ranglijst, hoef je er eigenlijk niet meer zelf over na te denken. Je kopieert de definitie van een ander. Maar zodra je dat loslaat, moet je in één keer met elkaar het gesprek aangaan: wat is kwaliteit eigenlijk? Wat vinden wij een goede medewerker, een goede collega?" Denkt hij aan zijn eigen collega's, dan komt hij op dingen die geen enkele prestatiemeting vastlegt. "Ze moeten goed onderzoek kunnen doen, natuurlijk, maar ik vind het minstens zo belangrijk dat iemand goed kan luisteren, de juiste vraag stelt, opbouwend kritisch is, of af en toe inspringt als dat nodig is. Dat wordt zelden structureel gemeten, maar het zijn stuk voor stuk essentiële eigenschappen en ze zitten allemaal aan de proceskant, niet aan de outputkant."

Lessen voor professionals

In een van Van der Kolks colleges voor professionals in de publieke sector omschreef een van de deelnemers werkzaam op een ministerie dit als ‘watermeloengroen’; een indicator kan er op het eerste oog groen uitzien maar donkerrood worden als je erop doorzaagt. In de Certified Public Controllersopleiding van VU for Professionals besteedt hij meerdere sessies aan hoe je verantwoord KPI’s opstelt, in lijn met de strategie van de organisatie. Volgens Van der Kolk zit er vaak een gat tussen de intentie van de leidinggevende en hoe de medewerker het ervaart. Je denkt misschien dat je iemand helpt door feedbackpunten te verzamelen, maar de ander kan het ervaren als een juk. “Het begint dus met een eerlijk gesprek: hoe ervaar jij dit instrument eigenlijk? Ontwerp een meting sámen met medewerkers.” Daarnaast raadt hij aan niet te rigide te worden als je eenmaal een dashboard of meetsysteem hebt opgetuigd. Vraag gezamenlijk wat je belangrijk vindt aan elkaars werk, en hoe je dat zichtbaar kunt maken. "Dat werkt heel anders dan wanneer je als leidinggevende directief en zonder verdere dialoog zegt: ik ga voortaan periodiek vier dingen meten om te bepalen of je goed werk levert. Het eerste geeft vertrouwen, het tweede leidt al snel tot cynisme."

De opkomst van AI voegt daar volgens Van der Kolk een nieuwe laag aan toe. Iedereen kan tegenwoordig in een paar klikken heel veel output produceren. De vraag is of we dan nog wel zoveel gewicht aan output moeten geven, of dat we juist meer naar het proces zelf moeten kijken. Binnen de universiteit maar ook daarbuiten. Werkt iemand gedegen en integer, in lijn met de principes die een team belangrijk vindt? Dat zegt volgens hem meer dan het simpele feit dat iemand drie keer in een tijdschrift heeft gestaan.

Kijkt hij vijf jaar vooruit, dan hoopt Van der Kolk vooral op meer bewustwording: het besef dat elke meting per definitie onvolledig is en met aannames komt. "Cijfers hebben nu eenmaal een schijn van objectiviteit en neutraliteit. Ze worden nog te vaak ingezet om autoriteit te claimen: ik weet waar ik het over heb, want ik ken de percentages. De sleutel ligt bij meer kennis van het maakproces van cijfers en meer bescheidenheid over wat je vervolgens wel en niet met die cijfers kan doen."